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Intro
Es gibt Begegnungen, die weniger durch das Gesagte in Erinnerung bleiben, sondern durch das, was unausgesprochen mitschwingt. Unser Besuch in einem Hotel in Westerland war ein solcher Moment. Eigentlich wollten wir uns lediglich über die Möglichkeiten des Wellnessbereichs für externe Gäste erkundigen und nebenbei einen Eindruck von den Zimmern gewinnen. Eine harmlose Anfrage, die – so sollte man meinen – ein offenes Wort und ein wenig Gastfreundschaft verdient hätte.
Restlos ausgebucht – und damit erledigt
Die Antwort fiel knapp aus: „Alles ausgebucht.“ Keine Kapazität im Spa, keine Zimmer verfügbar. Der Hinweis, wir sollten zu einem späteren Zeitpunkt wieder vorsprechen, blieb vage. Als wir einwarfen, dass wir gerne in drei Wochen wiederkommen könnten, wurde auch diese Hoffnung im Keim erstickt: Es sei „äußerst schwer“. Damit war die Angelegenheit beendet.
Freundlich – und doch nicht einladend
Man könnte sagen, der Ton war freundlich. Und doch war es eine Freundlichkeit, die sich künstlich anfühlte – korrekt, aber seelenlos. Worte, die nicht abwiesen, aber auch nicht öffneten. Die Form war gewahrt, das Herz blieb verschlossen. Man verließ das Gespräch nicht verärgert, sondern irritiert: Bemüht hatte sich hier niemand.
Empfehlung, die ins Leere lief
Besonders befremdlich: Wir kamen nicht zufällig. Wir hatten das Haus auf ausdrückliche Empfehlung aufgesucht und dies auch gleich zu Beginn erwähnt: „Wir haben schon so viel Gutes gehört.“ Es war ein verbales Ausstrecken der Hand – das jedoch in der Luft hängen blieb. Kein Anknüpfen, kein echtes Interesse, keine Geste, die erkennen ließ, dass man sich über diese Empfehlung freute.
Der Verweis auf Unsichtbares
Noch eigentümlicher war der Verweis auf Broschüren, die angeblich nähere Informationen enthielten, jedoch gar nicht sichtbar auslagen. Ein kurzer Griff, ein Aufstehen, ein Hinüberreichen – es hätte genügt, um Aufmerksamkeit zu zeigen. Doch selbst dieser kleine Schritt wurde nicht getan. Stattdessen blieb es beim Hinweis ins Leere. „Sie finden Alles im Internet“ sagt Alles aus.
Verwaltung statt Gastlichkeit
Das alles wäre vielleicht kaum der Rede wert, würde es nicht einen tieferen Punkt berühren: Gastfreundschaft misst sich nicht allein an Komfort, Ausstattung oder Belegungsplänen. Sie zeigt sich in der Haltung. Selbst dann, wenn weder Zimmer noch Spa-Zugänge verfügbar sind, lässt sich dies auf eine Art und Weise vermitteln, die den Gast nicht abweist, sondern ihm das Gefühl gibt, ernst genommen zu werden. Hier jedoch überwog das nüchterne Abhaken einer Nachfrage – Verwaltung statt Begegnung.
Wie es besser gehen könnte – die Sicht eines Hotelexperten
Ein Haus, das Gäste binden und Empfehlungen in treue Buchungen verwandeln möchte, hätte es an diesem Abend nicht schwer gehabt. Der Schlüssel liegt nicht in freien Zimmern oder Spa-Kapazitäten, sondern in der Kunst, Wünsche wertzuschätzen – auch wenn sie gerade nicht erfüllbar sind.
- Echtes Bedauern ausdrücken: Ein Satz wie „Es tut uns leid, dass wir Ihnen heute keinen Platz anbieten können, wir hätten Sie sehr gern als Gast begrüßt“ verändert sofort den Tonfall. Er signalisiert nicht Abweisung, sondern Wertschätzung.
- Konkrete Alternativen anbieten: Auch wenn das Haus selbst ausgebucht ist, lassen sich Vorschläge formulieren: ein Termin im nächsten Monat, ein Verweis auf Wartelisten, vielleicht auch Kooperationen mit benachbarten Spas. Das zeigt nicht nur Servicegedanken, sondern auch Flexibilität.
- Informationen sichtbar und greifbar machen: Wenn es Broschüren gibt, dann sollten sie zugänglich sein. Noch besser: Die Informationen persönlich überreichen, mit einer kurzen Erläuterung. Dieser kleine Gestus ist oft der Unterschied zwischen Bürokratie und Gastfreundschaft.
- Empfehlung aufgreifen: Wer auf Empfehlung kommt, streckt dem Hotel symbolisch schon die Hand entgegen. Darauf sollte man eingehen – mit einem Wort des Dankes, vielleicht auch mit einem kurzen Satz wie „Das freut uns, dass Sie so Positives gehört haben“. Schon das baut Nähe auf.
Warum all das entscheidend ist
Denn: Gäste merken sich nicht, dass ein Haus ausgebucht war – das kann sogar ein positives Signal für Qualität sein. Sie merken sich jedoch sehr wohl, wie man ihnen diese Nachricht vermittelt. Gastlichkeit zeigt sich nicht in der Zahl der freien Zimmer, sondern im Umgang mit Menschen, die anklopfen. Wer diesen Moment verpasst, verliert nicht nur potenzielle Kunden, sondern auch die wichtigste Währung der Branche: Vertrauen.
Ein Fazit mit Weitblick
Gewiss – niemand ist vor einem schwachen Moment gefeit, kein Haus vor einem Abend, an dem nicht alles so gelingt, wie es sollte. Doch Professionalität zeigt sich gerade darin, dass ein Gast solche Schwächen nicht zu spüren bekommt. Zwei Mitarbeitende an der Rezeption, von denen eine lediglich schweigend nickt, mögen eine Formalität wahren, doch sie vermitteln keine Haltung. Gastlichkeit erschöpft sich nicht in korrekt ausgesprochenen Floskeln – sie verlangt Präsenz, Aufmerksamkeit und das feine Gespür, auch in schwierigen Situationen Nähe herzustellen.
Wer in der Welt der Hotellerie zuhause ist, weiß: Ein ausgebuchtes Haus ist kein Makel, sondern in Wahrheit ein Zeichen von Attraktivität. Doch es ist ebenso gewiss, dass volle Belegung niemals als Entschuldigung für Nachlässigkeit im Umgang mit Gästen dienen darf. Im Gegenteil: Gerade in der Hochsaison, wenn Nachfrage das Angebot übersteigt, entscheidet sich die wahre Größe eines Hauses. Nicht im Schlüssel, der übergeben wird, nicht in der Suite, die bereitsteht – sondern in dem Eindruck, den man jenen vermittelt, die (noch) keinen Schlüssel in Händen halten.
So bleibt unser Bild: ein Haus, das Organisation vor Begegnung stellte, Verwaltung vor Haltung. Und doch hätte es wenig gebraucht, um diesen Abend in Erinnerung zu verwandeln, die uns zum Wiederkommen eingeladen hätte. Ein Blick, der Wärme signalisiert, ein Wort, das Nähe schafft, eine Geste, die echtes Bedauern ausdrückt – all das ist kostenfrei, und doch unbezahlbar.
Denn wahre Gastfreundschaft ist kein Produkt der Verfügbarkeit, sondern Ausdruck einer Kultur. Und Kultur – das ist das, was bleibt, wenn alles andere längst verbraucht ist.
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